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Em um cenário cada vez mais conectado, compreender o que o consumidor realmente espera de uma experiência de compra pode ser o diferencial entre ganhar ou perder uma venda. Para Rodrigo Carvalho, head de produtos de performance no Google Brasil, a “omnicanalidade” pode ser a resposta para este desafio imposto pelo universo digital.
O executivo explica o termo: “A multicanalidade oferece produtos/serviços em vários canais. A omnicanalidade vai além, integrando esses canais para uma experiência de compra fluida e unificada. Isso inclui estoque único, visão 360º do cliente com descontos personalizados e preços unificados — pontos que, apesar de parecerem simples, ainda geram atrito na jornada do consumidor.”
A Big Tech realizou uma pesquisa com 2.519 consumidores brasileiros das classes A, B e C, entre 18 e 60 anos, para traçar um panorama do setor. Os resultados revelam que, no Brasil, o público valoriza a jornada de compra online, mas raramente é leal a uma empresa — o custo-benefício ainda é o principal fator para a tomada de decisão.
Confira a seguir os sete pilares identificados pelo levantamento do Google:
A empresa afirma que o atributo mais “idealizado” dentro da competitividade é o “frete grátis”, seguido por “preços iguais entre loja física, site e aplicativo, ativação de descontos no app e programas de fidelidade”.
Refere-se à entrega rápida (no mesmo dia ou no dia seguinte), além da possibilidade de retirar na loja física após compra online, e recursos para checar disponibilidade ou reservar produtos.
O atributo inclui atendimento via mensagens, recomendações direcionadas, testes de produtos com recursos digitais, listas de desejos e cartões-presente.
Wi-Fi gratuito na loja e localização de produtos via app reduzem fricções durante a jornada de compra e são descritos como diferenciais.
O consumidor brasileiro valoriza ter acesso a dados atualizados sobre horários, disponibilidade de produtos e canais de atendimento.
Exemplos incluem comprar na loja e pedir entrega em casa — fator especialmente importante para produtos volumosos, como móveis ou eletrodomésticos.
Por fim, os consumidores mencionaram a possibilidade de realizar trocas e devoluções com facilidade, principalmente em compras online com devolução em lojas físicas.
Os pontos elencados destacam a necessidade de agilidade e fluidez ao longo da experiência de compra — características que ainda estão “em falta” nas prateleiras.
Rodrigo Carvalho diz que o estudo revela que “a maturidade da omnicanalidade no Brasil ainda está em desenvolvimento”. “O atrito que o consumidor ainda enfrenta para realizar ações simples mostra que a integração de operações é o grande desafio e, ao mesmo tempo, a maior área de oportunidade.”
O head oferece três dicas para os vendedores interessados em otimizar seus canais:
- 1. Primeiro, entenda e potencialize os sete princípios essenciais que definem a experiência omnicanal ideal;
- 2. Segundo, priorize a integração de suas operações, do técnico à governança, para oferecer uma jornada sem atritos, buscando estoque único, visão 360º do cliente e preços unificados;
- 3. Por fim, invista na expansão da IA para a maior parte dos seus processos, do estoque ao marketing, pois a tecnologia é o grande diferencial competitivo para personalização e eficiência hoje.
